房屋被砸刀具被盗，悉尼华人房东索赔却遭拒！Booking.com审核失守，引爆信任危机

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一场约有200人参加的疯狂派对导致房屋墙壁被打出破洞、刀具被盗，并造成约1.5万澳元的损失。

Joyce Zhang表示，她位于悉尼西南部的房产遭到破坏，已成为一场持续的“噩梦”，让当地居民感到恐惧。

事发监控录像显示，一名参加派对的人踢坏围栏，随后与一名当地居民发生冲突。

另有两人跳入邻居的房产，其中一人踉跄跌入游泳池。

Zhang女士的短租房是在圣诞节前通过在线旅游巨头Booking.com出租的，但她严格制定的房屋规则却被无视。

她质疑平台流程是否存在问题，称Booking.com并未核实房客身份。

对方曾谎称是来自昆州远北地区凯恩斯度假的小团体，但Zhang女士后来发现其中一名申请人就住在附近，并且使用昵称完成预订。

她表示，当她追问该平台客服是否核实过该男子身份时，对方承认出于隐私原因并未进行核查。

Booking.com还在未给出理由的情况下，拒绝了她提出的500澳元（她可申请的最高额度）损失赔偿请求。

“这简直就是一场噩梦，我以后再也不会把房子挂在Booking.com上了。”她说。

连同损失的租金在内，Zhang女士的律师估算，此次事件给她造成的总损失超过2.7万澳元，目前她正试图通过民事诉讼追回这笔费用。

当被问及Booking.com是否需要在预订和投诉处理系统上加大投入时，Zhang态度明确。

“我认为是的，因为他们是一个巨大的平台。”

Zhang女士计划向公平交易机构投诉，警方正在对此事展开调查。

在接受采访后，Booking.com表示，已永久封禁涉事账户，并撤回此前拒绝赔偿的决定，承诺向她支付500澳元，同时将确认她是否需要进一步支持。

投诉激增

公平交易机构发现类似投诉大幅增加，因此再次提醒消费者务必仔细阅读条款，尤其是在当前因伊朗战争导致大量行程被迫调整的情况下。

去年，Booking.com成为新州公平交易机构投诉量排名第四的公司。

ABC采访了包括Zhang在内的五位客户，他们表示，这家荷兰旅游巨头未能妥善处理他们的诉求，在条款问题上态度强硬，并让他们陷入“责任循环”，即各方互相推诿。

一名女性称，在堪培拉夏季汽车节期间，由于住宿被重复预订，她只能睡在车里。

她表示，Booking.com未能及时释放她的资金，使她无法尽快寻找替代住宿。

在回应ABC提问时，Booking.com表示已向她提供改订预算，并对重复预订的住宿进行了全额退款。

新州公平交易专员Natasha Mann表示，该公司需要提升服务水平。

“作为监管机构，我们当然不希望成为像Booking.com这样大型公司的事实投诉处理部门。”Mann说。

她建议，在当前旅行危机背景下，消费者在做出决定前应仔细查看条款，尤其是涉及战争等特殊情况的附加条款。

Booking.com是全球最大在线旅游公司之一的核心品牌。

该平台在全球提供超过2800万个住宿房源，连接数百个国家的住宿、航班、租车及景点服务。

根据IbisWorld最新报告，在澳大利亚，Booking.com是使用率最高的在线旅游网站，占在线旅行代理预订量的30%以上。

其母公司Booking Holdings去年营收超过380亿澳元，旗下还拥有Agoda、Kayak和Priceline等知名品牌。

ABC整理的全国数据显示，过去两年中，各州和领地消费者机构共收到842起关于Booking.com的投诉。

不过，由于维州、西澳和北领地不披露针对具体公司的投诉数据，实际数量可能更高。

新州公平交易机构数据显示，2024至2025年间，新州共收到558起相关投诉，主要涉及退款纠纷、住宿质量、取消政策及各类费用问题。

这一数字远高于其最接近的竞争对手Expedia Group，后者同期在新州仅收到180起投诉。

Booking.com拒绝了采访请求。

公司在声明中表示，投诉“极为罕见”，仅占每年澳大利亚数百万笔预订中的不到1%，并称其客服团队“全天候24小时”提供支持。

Booking.com也频繁出现在诈骗案件中，无论是被直接利用，还是被用作诱导受害者的幌子。

最新Scamwatch数据显示，国家消费者监管机构ACCC在2025年共收到515起提及Booking.com的举报，高于上一年的416起。

“只有沉默和机器人”

来自悉尼西部的Lesley Dodd曾是Booking.com的重度用户，也是其“Genius”会员计划的一员。

但在日本一次严重事故让她损失近2000澳元后，她发誓再也不会使用该平台。

“当事情真的出问题时，他们并没有出现。”Dodd说。

去年年底，她在一次梦想中的家庭旅行中，在广岛附近登山时滑倒摔断了腿。

在剧痛中，日本救援人员花了数小时才将她用担架抬至安全地点。

手术后，她在医院住了17天，随后返回悉尼。

她尝试向Booking.com申请退还东京住宿费用，但因“不可取消”条款被拒。

在投诉中，她表示在这种极端情况下，自己至少应获得部分退款。

“那是新宿（东京著名娱乐区）四晚的住宿，费用接近2000澳元，”她说。

“我写信说明我因特殊情况住院并接受手术，但他们直接拒绝了。”

“我应该得到一些补偿。我已经通过他们预订超过80次，从未出过问题。”

真正让她愤怒的是，她收到的许多回复似乎来自由人工智能驱动的聊天机器人，而其他沟通则无人回应。

“根本没有人帮你，”她说。

“只有沉默和机器人。”

“必须有人对此负责。”

在ABC介入后，Booking.com态度发生转变，表示将为她提供全额退款，但仍强调退款条款由住宿提供方决定。

消费者陷入“责任循环”

由于投诉数量较多，新州公平交易机构已专门安排一名工作人员负责处理Booking.com相关案件。

专员Natasha Mann表示，像Booking.com这样资源充足的企业应加大对投诉处理服务的投入。

她指出，当消费者向新州公平交易机构投诉时，往往已经忍无可忍。

“当问题发生时，消费者会先向Booking.com寻求解决方案，”她说。

“Booking.com又把他们推给服务提供商，比如航空公司或酒店，然后消费者又被服务提供商推回Booking.com，于是他们陷入了我们所说的‘责任循环’。”

约一半案例最终通过公平交易机构的协调得到令消费者满意的结果。

两个荷兰消费者组织正对Booking.com提起集体诉讼，指控其通过与酒店的协议，在13年内抬高价格，导致荷兰游客损失约10亿欧元。

该公司使用所谓“价格平价条款”，要求酒店不得在自身网站上提供更低价格。

酒店还需向Booking.com支付较高佣金，一些业内人士认为这可能推高整体价格。

Booking.com在声明中表示，平台上的价格由酒店自行决定，包括针对Genius会员或移动端用户的折扣；在某些情况下，平台也会额外提供折扣，但费用不由酒店承担。

公司还称，澳大利亚住宿提供方支付的佣金“处于较低水平”，全球平均约为15%。

该公司表示，荷兰诉讼中的指控“错误且毫无根据”，并强调其处于高度竞争的市场环境中。

其竞争对手Expedia表示，会通过全天候客服团队尽力解决客户问题，包括在客户向新州公平交易机构求助时提供协助。

发言人在声明中称：“我们会尽力为希望在供应商政策之外更改预订的旅客争取，但最终是否提供额外灵活性，取决于制定取消和退款政策的旅行服务提供方。”

消费者监管机构ACCC表示，曾对Booking.com和Expedia使用的价格平价条款展开调查。

2016年的调查结果促成取消了相关合同条款，这些条款曾禁止澳大利亚住宿提供方为竞争对手提供更低价格，或向到店客户和电话预订提供更低价格。

然而，业内人士批评称，该协议仍保留部分条款，限制酒店在自有网站上提供更低价格。

编译：Kitty

原文链接：

https://www.abc.net.au/news/2026-03-29/booking-com-complaints-accommodation-fair-trading/106423580