澳洲电信服务：用户投诉最多的问题有哪些？

尽管对电信公司的投诉在逐渐下降，但澳洲电信行业监管机构表示，仍有用户不满，他们理应获得更好的服务，他们遇到的问题应该得到更快的解决。

SBS中文报道，电信业申诉调查专员署（Telecommunications Industry Ombudsman）表示，在上一财年，共收到将近5.7万起投诉，投诉数量比再前一财年下降了近15%。

对Telstra和Optus的投诉占所有投诉量的约三分之二，但在对十大电信服务提供商的投诉中，对Optus的投诉降幅最大。

投诉最多的问题有哪些？

在所有投诉中，63%的投诉涉及供应商延迟解决问题或未采取行动，三分之一的投诉涉及服务和设备费用争议，约十分之一的投诉涉及没有电话或网络服务。

在排名前十的投诉问题当中，故障检测不足是上升最快的类别，在上一财年激增了36%，在投诉量中排第四。接着排第五和第六的分别是对于如何解决问题虽然达成解决方案但未得到落实，以及服务时断时续或中断。

关于未经授权披露信息和侵犯隐私的投诉则大幅下降。

电信行业监管机构处理了约8300起投诉，其中55%在60天内解决，这比再上一财年的43%有所改善。

申诉调查专员表示，未被解决的投诉（即客户在问题被转给服务提供商后，再次向监管机构投诉的情况）在上一财年下降至大约1.19万起，而再前一年为大约1.31万起。

“电信公司必须确保满足消费者的需求，提供灵活性，让消费者能够了解，特别是对那些处于弱势或困境的人士，”格伯特（Cynthia Gebert）说。

投诉的情况

以每千人计算，昆州和维州的投诉率均为2.4/1000。

随后是南澳州，每1000人中有2.3起投诉，新州每1000人中有2.1起。

西澳州每1000人中有1.8起投诉，首都领地每1000人中有1.6起，塔州每1000人中有1.5起，北领地每1000人中有1.3起。

除英语外，投诉中最常使用的语言是阿拉伯语，其次是印地语和中文。

格伯特表示，从仍在收到的投诉来看，用户群并不满意，他们期待更好的服务。

“数据表明，消费者仍然因同样的问题感到沮丧：糟糕的客户服务、解决问题的延迟，以及服务和设备费用，”格伯特说。

“电信服务必不可少，我们依赖它来保障健康和福祉、获取政府服务、就业以及和社区联系……当问题出现时，消费者能够得到及时帮助至关重要。”