澳航新政要来了！航班延误取消可享退款住宿，但专家：缺了关键一项

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艾博年政府向澳大利亚民众承诺，将推出一项具有里程碑意义的新航空消费者保护计划，该计划或改变民众的出行方式。

拟议中的该计划将以法律形式明确：当航班延误或取消时，消费者享有获得退款、餐饮及住宿的权利。

但该计划实际效果如何？普通澳大利亚人又能从中获得哪些好处呢？

Flight Centre旅游集团全球休闲业务首席执行官James Kavanagh向9news.com.au表示，该计划能为旅客提供“确定性保障、更完善的支持，以及在遭遇无法掌控的情况时更公平的解决方案”。

消费者权益倡导者、“消费者卫士”组织的Adam Glezer则没那么乐观。

“此次计划中唯一有实际意义的改进，就是拟议中‘所有取消航班均可退款’的权利，”他说。

“新冠疫情本应是一记警钟，而政府花了这么久才采取行动，这已经很能说明问题了。”

什么是新航空消费者保护计划？

目前，澳大利亚尚无全国性标准，明确航班延误或取消时乘客应享有的权益。

这就使得是否提供赔偿、提供何种赔偿，全由航空公司自行决定。

行李寄送公司Send My Bag的首席执行官Adam Ewart表示，澳大利亚旅客一直“吃亏”。

“现在，要是你的航班取消了，或者行李弄丢了，通常你能得到的不过是一句道歉、一张信用凭证，有些情况下甚至什么都没有，”他向9news.com.au透露，“这太不合理了，尤其是考虑到澳大利亚人支付的机票费和行李费，在全球范围内都属于较高水平。”

而政府拟推出的航空消费者保护计划将改变这一现状。

该计划将让乘客在航班出现变动时享有更多权利，包括快速改签或获得退款、以及获得餐饮和住宿安排。

计划还将引入监察专员机制，为消费者提供支持。

这些保护措施还要求航空公司和机场承担更高的责任，并由监管机构确保相关方遵守规定。

交通部长Catherine King表示，政府正致力于“明确航空公司和机场对乘客应尽的义务”。

“这包括预订和值机时需向乘客提供的信息、航班变动时的沟通方式和最低协助标准，以及航空公司和机场应如何处理乘客投诉，”她说。

关于监察专员机制设计与实施的初步咨询已于2024年底完成。

有关最低消费者保护标准的咨询已于2025年初结束。

另一项针对航空消费者保护措施拟议设计与实施的咨询已于9月初启动，意见提交将于本月截止。

Kavanagh表示，若拟议中的改革落地，旅客在航班变动时有望获得“即时协助”，还能享受“更快速的独立纠纷解决服务，以及航空公司和机场更高的透明度”。

为何要推出新的航空业规定？

全球其他国家已针对航班变动影响的旅客制定了完善的消费者保护措施，而澳大利亚则“落后于人”。

“当前的体系让乘客不得不为争取公平待遇而奔走，最终结果还取决于你搭乘的是哪家航空公司，”Ewart说。

在欧洲，《航空乘客权利条例》（EU261）20年来一直为受航班变动影响的旅客提供保护。

根据EU261，若航班延误超过3小时，或在未提前充分通知的情况下取消，乘客有权获得最高600欧元（约合1064澳元）的赔偿。

航空公司还必须为受影响的乘客提供餐饮、酒店住宿和改签选择。

在离澳大利亚更近的地区，泰国近期也推出了类似计划。

该国规定，若航班延误超过10小时，航空公司需为乘客提供餐饮、住宿，并支付最高213澳元的现金赔偿。

该计划还涵盖航班取消和拒载情况。

在澳大利亚推出类似的消费者保护措施，可能会减少航空公司与机场的纠纷，提升旅客信心，同时对航空业的盈利能力影响极小。

“海外类似计划无疑提升了航空旅行的信心，长期来看，这会增强旅客信任，让更多人提前预订机票，”Kavanagh说。

新计划是否足够完善？

专家警告，拟议中的计划需具备完善性，才能对消费者产生显著影响。

“象征性的改革行不通，”Ewart说，并补充道“澳大利亚人理应得到更好的保护”。

“如果我们无法制定出可执行、透明且统一的标准，那么在乘客权利方面，澳大利亚仍将是个异类，落后于欧洲和亚洲。”

Glezer表示，该提案未能满足实际需求，他预测，除了让消费者获得退款权利外，该计划“几乎起不到什么作用”。

目前来看，拟议中的计划仅规定航班变动时消费者有权获得退款、餐饮和住宿，并未提及经济赔偿。

“用餐饮券作为赔偿，简直是种侮辱，”Glezer说。

“要是有人因为航空公司的失误错过了婚礼、葬礼、假期或重要工作活动，没几个人会在意自己能不能吃到菲力牛排。

“他们理所当然地希望获得经济赔偿，以弥补这一重大不便。”

像欧洲那样，为受航班变动影响的旅客提供经济赔偿，还能遏制航空公司在可控范围内随意取消航班的行为。

“没必要重新发明轮子，欧盟已经把‘黄金标准’摆在了我们面前，”Glezer说。

航空消费者保护计划何时生效？

目前尚不清楚政府拟议的该计划何时正式生效。

政府咨询文件中的时间表显示，法案制定与实施工作预计在2025-2026年度完成。

“澳大利亚民众完全可以期待，相关改革将在未来一年内生效，”Kavanagh说。

但Glezer预测，即便“这个问题多年前就该解决”，实际进展也会“极其缓慢”。

编译：Renee

原文链接：

https://www.9news.com.au/national/flight-rights-australia-what-the-proposed-aviation-consumer-protection-scheme-means-explained/e6b71857-316c-4591-83cc-5612864aae47