澳人将有更多途径投诉航空公司！航班延误及取消仍无法获赔

尽管去年澳航（Qantas）的表现长期欠佳，引起了公众的强烈反响，竞争监管机构也发出了呼吁，但工党政府将不会引入欧盟式的做法，强制航空公司对航班被取消和延误的乘客进行赔偿。

欧洲航空公司必须在航班延误或取消，或乘客被拒绝登机时，对比原定时间晚到最终目的地三小时以上的乘客进行赔偿。

但交通部长金（Catherine King）在公布民众期待已久的航空白皮书时，只建议设立一名申诉专员，赋予其权力以强制航空公司和机场遵守自己的条款和细则，特别是与退款相关的条款和细则。澳洲旅客将有更多途径投诉航空公司，但他们仍无权获得延误或航班取消的赔偿。

新的申诉专员将能“指示航空公司和机场向消费者提供补救措施”，并从外部解决投诉。该专员还可向政府提出建议，并将不当行为转介给执法部门，建立客户权益宪章，详细规定航班延误和取消时的“公平合理”行为。

政府还将研究航班合理延误时间与被视为不合理的航班延误时间，以及如何分辨哪些延误是航空公司的过失。

“当航班取消或中断时，有太多的澳洲人被晾在一旁，而要获得退款或甚至与公司代表取得联系都非常复杂，”金说，“如果客户被拖欠款项，他们理应获得退款。句号。是时候采取有力行动，通过航空行业申诉专员计划（Aviation Industry Ombuds Scheme）和《客户权利宪章》（Charter of Customer Rights）来保护消费者权利了。”

但预计白皮书不会解决澳洲国内航空业高度集中的广泛问题，澳航及其子公司捷星航空（Jetstar）控制了澳洲国内航空业的65%。

澳洲竞争与消费者委员会（ACCC）表示，澳航是2022年及去年澳洲被投诉最多的公司。

尽管大流行期间旅客人数大幅减少，但向将由申诉专员取代的“航空客户权益维护机构”（Aviation Customer Advocate）提出的投诉却激增了138%，其中大部分投诉都是关于澳航的退款和航班抵用金政策。

在政界人士的反弹下，澳航被迫撤回了取消逾5亿澳元航班抵用金的计划，该公司目前仍面临集体诉讼，上周，消费者还对其廉航分支捷星拒绝提供现金退款一事展开了新的集体诉讼。

政府将就新计划的细节进行公开谘询，包括谘询消费者权益维护者、业界及其他主要利益相关者，并要求在10月前提交意见书。一位临时申诉专员将领导客户权利约章的起草工作。

该计划预计明年立法，2026年才会生效。

航空公司辩称，任何强制他们就航班延误向顾客提供赔偿的举动，都只会导致机票价格上涨，对消费者而言，结果也会更糟。

作为白皮书的一部分，航空公司将必须在定期向政府报告的过程中，报告航班延误和取消的原因，而申诉专员也可以要求航空公司就特定航班提供额外资讯。

白皮书表示：“这将提高透明度及公众问责性，并让政府识别是否需要进一步的监管。”