澳洲夫妻不相信养老院护工虐待妈妈，在房间里装了摄像头，这才看到了从未想过的一幕

法律要求每个老年护理服务方都必须根据老年护理质量标准提供安全优质的护理和服务。

当委员会收到投诉时，我们会与投诉人和服务方合作解决问题。我们将对提出的问题进行详细评估，并确定对消费者的风险等级。我们根据每个问题或投诉的具体情况来处理，我们会仔细评估我们收到和获得的信息。

作为解决投诉的一部分，我们可能会：

• 联系消费者（或其代表）以确认他们希望我们检查的问题

• 查看信息并寻求有关已发生事件的证据

• 对服务提供商的历史进行详细审查

• 联系相关人员，例如临床专家（如果有与临床护理有关的考虑）。

因为我们考虑投诉者、服务方和其他相关来源提供的证据，所以投诉人将参与整个处理过程。在投诉处理最终定论之前，投诉人有机会对我们的调查结果草案提供反馈和意见。如果投诉人对其投诉的结果处理仍然不满意，他们可以寻求复审。有关我们的投诉流程的信息，请访问我们的网站。

对我们处理投诉的方式不满意的投诉人可以向我们提出服务投诉，或者也可以向能独立调查澳大利亚政府机构（包括委员会）行为的联邦监察员提出此事。

委员会使用来自投诉、老年护理服务方的强制报告（例如严重事件通知）、消费者反馈、实地考察和其他监督活动的信息来确定值得密切关注或调查的服务。如果我们发现有证据表明存在对消费者造成直接和严重伤害的风险，我们将立即采取行动以确保供应商解决他们所照顾的消费者面临的风险。

在 Ozcare Hervey Bay 的案例中，委员会于2022年10月25日至27日走访了该服务中心，进行全面的突击现场审查。审计后，发现质量标准42 项要求中，该中心有14项不符，涉及消费者尊严和选择、消费者的持续评估和规划、个人和临床护理、人力资源和组织治理。详细说明审计结果的绩效评估报告发布在我们的网站上。

2022年11月，对该中心做出了重新认证的决定，直到2025 年5月24日。这比具有良好合规历史的服务通常可用的三年要短。这意味着，除了对服务进行持续评估和监控外，委员会还将尽快返回服务中心进行另一次全面现场审计。

2023 年2月，委员会向供应商 Ozcare 发出补救通知，要求服务方承诺采取一系列行动，解决10月份审计后发现的不合规问题。合规行动的详细信息发布在 MyAgedcare 网站上，也反映在My Aged Care 网站上的服务星级中。

委员会将继续密切监督供应商是否履行其做出的承诺。如果提供商效率低下或未能做出改进，或者如果委员会发现提供商将居民置于服务风险之中，我们将毫不犹豫地采取进一步行动。包括发布制裁措施以阻止新居民入住，或者在严重持续和蓄意违规的情况下，撤销已批准的服务资质。