Optus大规模断网后，澳洲电信客户投诉激增

数据显示，在Optus大规模网络故障事件发生后，澳洲人向电信监察专员提出的投诉激增。与此同时，参议院正准备于周五就该事件举行第二次听证会。

11月8日断网是澳洲有史以来最严重的事件之一，影响大约1000万Optus客户，并导致企业、医院和铁路网络瘫痪。

根据监察专员在2023年10月至12月期间记录的数据，与9月季度相比，澳人向监察专员提出的投诉激增13.4%，其中919起投诉是专门针对Optus服务中断的。

在对Optus服务中断的投诉中，约有20%来自小企业。消费者寻求的补救措施包括抵用金、退款或折扣、经济赔偿、提前退出合约或道歉。

电信监察专员格伯特(Cynthia Gebert)表示，对于一些客户来说，Optus提供的200g免费数据是合理的，但对于许多失去收入的小企业或无法拨打紧急服务电话的人来说，这还不够。

她周三表示，“Optus宕机事件向我们表明，互联网服务对我们在社会和更广泛的社区中发挥作用的能力是多么重要。我们永远不能保证这样的事情不会发生，但我们从消费者那里清楚地听到，他们想要准确、及时的信息，这样他们就可以决定如何在没有电话和互联网的情况下生活。”

Optus上个月透露，在断网期间，超过2000名客户无法接通紧急服务，是其时任首席执行官罗斯玛琳(Kelly Bayer Rosmarin)告诉参议院数字的10倍多。

11月的这一事件影响了铁路网络、医院通信和全国各地的企业，并让罗斯玛琳下台。Optus仍在寻找她的继任者。

格伯特说，“我认为有1000万人对网络中断的影响表达了各种各样的不满。每个人都从中学到了很多，政府将进行一系列评估，以提高每个人的注意力，确保大家吸取教训。”

本周五，Optus的竞争对手Telstra和TPG，以及竞争监管机构澳洲竞争委员会(ACCC)和通信监管机构澳洲电信管理局(ACMA)，将就Optus的网络中断举行第二次参议院听证会。

对电信行业来说，好消息是，去年10月至12月记录在案的投诉总数同比下降18%。格伯特表示，这是由于电信公司改善了投诉处理流程。然而，对网络服务的投诉量跃升了23.3%。

投诉最多的三个地方政府区是布里斯班、黄金海岸和Moreton Bay，而收到投诉最多的三个供应商是Telstra、Optus和Vodafone。

与此同时，政府周三指示ACMA强制要求电信公司向支付账单有困难的客户提供经济困难援助。

“在2024年，保持联系是日常生活的重要组成部分。这是澳洲人与亲人保持联系、经营企业和与政府交流的方式，”通信部长罗兰（Michelle Rowland）说。“这就是为什么当客户在支付账单方面遇到困难时，电信公司尽其所能让客户保持联系至关重要。这项新的行业标准将意味着澳洲消费者和小企业在最需要的时候得到电信公司更好的支持。”

Optus表示，11月份断网事件是由于其母公司新加坡电信(Singtel)的例行软件升级导致其网络脱机，并迫使员工重新启动服务。